取悦顾客的卓越服务

培训师简介-杨蕙菱

杨蕙菱   杨蕙菱讲师于1987年毕业自新加坡国立大学文学院,主修中文与经济, 副修日文。她中英兼通, 并拥有新加坡劳动力发展局所颁发的培训与鉴定测试的高级证书.

杨讲师为新加坡的零售行业提供培训与咨询的经验已将近二十年。首十年是在企业机构服务,如美国跨国机构,免税店 (DFS-Duty Free Shoppers Singapore Pte Ltd ),新加坡零售商协会属下的培训学院 以及新加坡一家颇具规模的香水分销公司Luxasia Pte Ltd。在任职期间,她亲自编订超过二十个培训课程并参与数百个长期与短期的培训课程。培训的范围包括顾客服务,零售销售技巧,顾客服务以及主管级管理课程, 这些课程都曾以中文或英文教导。在Luxasia任职期间,她除了负责管理本地的培训部门也必须培训海外六家分公司的主管级人员的培训并在各柜台为前线服务人员进行在职训练。此外,杨讲师也曾担任来自中国大陆及台湾的研修团的翻译员,并为数个大型的研讨会担任司仪和同步翻译的工作.

过去十年的培训生涯,杨讲师已开始成为自由培训讲师,并为多家新加坡著名的培训机构如Tuv Sud PSB 学院, 新加坡零售商协会,南洋理工学院属下的新加坡零售培训学院,亚洲零售学院 , 全国职工总会恒习中心及Kaplan Professional讲课。她曾到过马来西亚的吉隆坡及槟城,中国上海及印尼雅加达讲课。此外,杨讲师也曾被多个企业机构邀请担任培训顾问一职。她曾合作的机构包括上市公司罗敏娜控股有限公司,美国知名旅行用品品牌Samsonite,购物中心管理公司AsiaMalls Management Pte Ltd 等。通过一套由她制定的有系统的培训计划曾让上市公司罗敏娜控股有限公司于2006年荣获新加坡政府认可的人力资源发展标准奖项(People Developer Standard )。罗敏娜控股有限公司是获颁此奖项的首家家具零售商.

杨讲师对成人培训的工作充满热忱。她的教学方式生动有趣,深入浅出,深获学员们的好评。她将培训工作视为终生的职业,并期待更多本地及海外的培训课程以开拓更宽广的视野.

课程宗旨

完成为期两天的课程后,学员将能通过以下的顾客服务知识与技巧让顾客享有愉悦的服务经验。

√      优质服务的基本要素

  • 良好顾客服务的重要性
  • 培养并激发正面的思维
  • 优秀服务人员应有的特质

√      如何为顾客留下良好的第一印象

  • 良好的仪表,感觉与姿态的关系
  • 建立良好的人际关系的方法

√      有效的沟通

  • 沟通中的3V
  • 聆听技巧
  • 提问技巧

√      专业化的电话接听技巧

  • 令人烦躁的电话经验
  • 接听来电的礼仪
  • 回电前的准备

√      应对顾客的投诉

  • 应对顾客投诉的重要性
  • 保持冷静的方法
  • 应对顾客投诉的步骤

授课对象 

本课程专为任何需要与顾客打交道的前线服务业从业员而制订.

授课方式 

为期两天的课程将以轻松,互动的方式进行。通过简短的讲课,小组讨论,简报,游戏与角色扮演等活动来提升学员的学习效率.